一、基本情況

　　省人事考試局成立于2004年，具體負(fù)責(zé)全省公務(wù)員錄用、事業(yè)單位公開招聘人員以及專業(yè)技術(shù)資格和職業(yè)資格考試考務(wù)工作；擬訂全省人事考試考務(wù)規(guī)章制度；按照人社部機(jī)關(guān)法令規(guī)定處理違紀(jì)違規(guī)行為；負(fù)責(zé)各類人事考試報(bào)考人員資格審查的具體工作；負(fù)責(zé)省直考區(qū)各類考試考務(wù)的具體組織實(shí)施工作；負(fù)責(zé)全省職業(yè)資格證書和全國計(jì)算機(jī)考試證書管理和發(fā)放。內(nèi)設(shè)辦公室、考務(wù)部、信息技術(shù)部、成績(jī)管理部、研究發(fā)展部、證書管理部、窗口服務(wù)部、黨務(wù)和監(jiān)督部等8個(gè)部門，共有41名工作人員?？荚嚲洲k事大廳設(shè)立4個(gè)服務(wù)窗口，分別是成績(jī)管理、資格審核、考務(wù)咨詢、證書領(lǐng)取。具體負(fù)責(zé)考試成績(jī)查詢、成績(jī)復(fù)核、考生轉(zhuǎn)檔業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)資格考試省直考區(qū)報(bào)考人員報(bào)名審核、免試審核及部分考試的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)、國家和省級(jí)公務(wù)員考試考務(wù)費(fèi)減免人員審核、國家公務(wù)員考試涉密崗位人員現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)定；負(fù)責(zé)全省職業(yè)資格考試和全國計(jì)算機(jī)資格考試證書管理、省直考區(qū)證書發(fā)放和補(bǔ)發(fā)證書。

　　二、規(guī)范窗口建設(shè)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)

　　(一)制度建設(shè)規(guī)范。印發(fā)《關(guān)于印發(fā)遼寧省人事考試局辦事大廳首問負(fù)責(zé)制等七項(xiàng)制度的通知》，組織學(xué)習(xí)《人力資源和社會(huì)保障窗口單位通用文明用語(試行)》《關(guān)于深入開展遼寧省人事考試系統(tǒng)窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)的通知》《關(guān)于成立遼寧省人事考試局窗口單改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的通知》等。建立“首問負(fù)責(zé)制”、“服務(wù)承諾制”、“AB崗位制”、“限時(shí)辦結(jié)制”、“一次性告知制”、“離崗告示制”、“責(zé)任追究制”、“考勤管理”，規(guī)范使用“文明服務(wù)用語”等。

　　(二)服務(wù)場(chǎng)所規(guī)范。辦事大廳設(shè)施齊全，辦公環(huán)境干凈整潔，設(shè)施設(shè)備擺放有序，業(yè)務(wù)宣傳資料齊備，配備防火、防盜、監(jiān)控等設(shè)施，安裝專線服務(wù)電話，設(shè)置專門等候區(qū)。在大廳明顯位置放置辦事指南、服務(wù)窗口等指示牌，制作《公務(wù)員考試錄用違紀(jì)違規(guī)行為處理辦法》(人社部30號(hào)令)《專業(yè)技術(shù)人員資格考試違紀(jì)違規(guī)行為處理規(guī)定》(人社部31號(hào)令)《事業(yè)單位公開招聘違紀(jì)違規(guī)行為處理規(guī)定》(人社部35號(hào)令)、考試工作計(jì)劃、微信公眾號(hào)等宣傳版在大廳張貼。

　　(三)工作人員行為規(guī)范。工作人員著裝得體，工位設(shè)立崗位牌，黨員配帶黨輝。工作人員依政依規(guī)，耐心細(xì)致為辦理業(yè)務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　(四)服務(wù)內(nèi)容規(guī)范。工作人員提前檢查好電腦、打印機(jī)、移動(dòng)硬盤等設(shè)施，提前準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)表單和印章，提前到達(dá)崗位進(jìn)入工作狀態(tài)。為服務(wù)對(duì)象提供一站式服務(wù)，告知考生申請(qǐng)是否符合政策規(guī)定，告知辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需手續(xù)，告知辦理業(yè)務(wù)的路徑，告知辦理業(yè)務(wù)的時(shí)限，并指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)人員填寫各類存檔表單。對(duì)符合規(guī)定條件的即時(shí)辦理，對(duì)手續(xù)不全或不符合規(guī)定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉和搪塞。服務(wù)辦理不積壓，在業(yè)務(wù)受理、初審、復(fù)核、辦結(jié)各個(gè)環(huán)節(jié)，按崗位職責(zé)和工作時(shí)限要求及時(shí)辦理。按照“急事急辦，特事特辦”原則，開通綠色通道，通過延時(shí)、預(yù)約等方式實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)和一站式服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行工作流程，力爭(zhēng)每個(gè)環(huán)節(jié)不出差錯(cuò)。不同窗口結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，拓展服務(wù)路徑，將服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)、向基層延伸。

　　(五)網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范。遼寧人事考試網(wǎng)網(wǎng)站訪問量大，社會(huì)關(guān)注度高，影響力全面，承擔(dān)著網(wǎng)上報(bào)名、信息發(fā)布、業(yè)務(wù)審核、成績(jī)查詢等，PV頁面日瀏覽量達(dá)62747次，全省公務(wù)員報(bào)名期間日訪問峰值可達(dá)20萬。微信公眾平臺(tái)用戶數(shù)達(dá)40892人，微信平臺(tái)輔助遼寧人事考試網(wǎng)即時(shí)發(fā)布考試動(dòng)態(tài)和新聞信息，完善了微信菜單功能，進(jìn)一步為全體考生提供真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)的信息服務(wù)。

　　(六)服務(wù)監(jiān)督規(guī)范。通過設(shè)立群眾意見箱和公開監(jiān)督電話，關(guān)心關(guān)注民心網(wǎng)輿情動(dòng)態(tài)等方式，加強(qiáng)與考生和群眾的溝通交流，自覺接受群眾監(jiān)督。局內(nèi)建立監(jiān)督檢查制度，實(shí)行考勤管理制度，明晰責(zé)任主體，加強(qiáng)關(guān)聯(lián)性環(huán)節(jié)的相互監(jiān)督，形成高效的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。自覺接受上級(jí)部門監(jiān)督檢查，定期進(jìn)行自糾自查，主動(dòng)查找問題，不斷完善服務(wù)措施，共同推動(dòng)和促進(jìn)辦事大廳各項(xiàng)服務(wù)工作。

　　三、加強(qiáng)管理，落實(shí)責(zé)任，不斷提高服務(wù)水平

　　(一)高效、便捷為廣大人民群眾提供各項(xiàng)服務(wù)。辦事大廳每年約為28000余人辦理各項(xiàng)考試業(yè)務(wù)(其中：資格審查和網(wǎng)上確認(rèn)8000余人；證書領(lǐng)取1.7萬余人；公務(wù)員特殊崗位報(bào)名600余人；轉(zhuǎn)檔、成績(jī)復(fù)核2000余人)，工作高峰期日均約為450人次辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。實(shí)現(xiàn)零差錯(cuò)和零投訴，人民群眾的滿意度100%，承諾期限內(nèi)辦結(jié)率100%。

　　(二)建設(shè)具有政治意識(shí)、大局意識(shí)、核心意識(shí)和看齊意識(shí)的干部隊(duì)伍。辦事大廳各部門抽調(diào)綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力精、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、廉潔自律好、熟悉電腦操作的同志進(jìn)入服務(wù)窗口。積極倡導(dǎo)“高效、便民、周到、熱情”的服務(wù)理念，工作中相互補(bǔ)位，不計(jì)得失，求真務(wù)實(shí)，團(tuán)結(jié)協(xié)作。定期組織政策培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能考核和崗位練兵。窗口工作人員始終保持主動(dòng)、熱情、友好、禮貌地對(duì)待每一位服務(wù)對(duì)象，始終以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，為廣大人民群眾提供制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和人性化服務(wù)。

　　(三)積極推進(jìn)政務(wù)公開和信息化建設(shè)。在遼寧人事考試網(wǎng)和微信公眾平臺(tái)及時(shí)發(fā)布和推送各項(xiàng)考試考務(wù)通知、證書領(lǐng)取通知、成績(jī)發(fā)布通知等，廣大人民群眾可上網(wǎng)了解各項(xiàng)工作流程，下載填報(bào)的表單，準(zhǔn)備需提交的材料等。網(wǎng)站的建設(shè)和管理，大大提高了工作效率，方便了人民群眾，提升了為民服務(wù)水平。

　　(四)通過建立健全各項(xiàng)工作制度，完善各項(xiàng)工作流程，實(shí)現(xiàn)“環(huán)節(jié)少、時(shí)間短、流程優(yōu)、服務(wù)佳”的政務(wù)環(huán)境。不斷創(chuàng)新工作思路，不斷探索總結(jié)，精簡(jiǎn)辦事程序，提高辦事效率，落實(shí)便民服務(wù)措施。圍繞考試科學(xué)體系的構(gòu)建，考試運(yùn)行的規(guī)范，考試過程及考試結(jié)果的公正公平，滿懷熱情地?fù)?dān)當(dāng)起新時(shí)代賦予人事考試工作者的新使命，更好地為廣大人民群眾提供精準(zhǔn)、及時(shí)、高效的服務(wù)。